Ein Einzelhändler kann sich nicht zurücklehnen, wenn er glaubt, dass es genügt, den Code für Einzelhandelsimmobilien zu knacken, um die meisten Kunden in sein Geschäft zu locken. Mehr Kunden anzulocken und dafür zu sorgen, dass sie wiederkommen und nicht in ein anderes Geschäft gehen, ist ein Rätsel, das viele Einzelhändler immer noch zu lösen versuchen. Vor Jahren glaubten die Einzelhändler, die Schlüsselfaktoren für ihren Erfolg seien: a) ein guter Standort b) ein ausreichender Warenbestand c) ein wettbewerbsfähiger Preis d) ein guter Standort und e) ein guter Standort. Heute müssen sie viel mehr Faktoren berücksichtigen, bevor und nachdem sie ihren Einkaufssport in einem Einkaufszentrum oder als Selbstständige eingerichtet haben.

Die Positionierung Ihres Ladens ist der Schlüssel zur Steigerung der Besucherzahlen im Laden

Gesehen werden, wiedererkannt werden, sich unterscheiden und in Erinnerung bleiben – das ist die Abfolge von Ereignissen im Kopf eines Kunden, bevor er ein Geschäft betritt. Der Einzelhändler muss bedenken, dass “Position” nicht nur der physische Standort des Geschäfts ist. Vielmehr kommt es darauf an, wie ein Geschäft in den Köpfen der potenziellen Kunden positioniert ist. Auf dem Markt gibt es heute eine Fülle von Anbietern. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, muss sich ein kluger Einzelhändler in den Köpfen der Kunden von den anderen Einzelhandelsgeschäften abheben…., indem er sich von ihnen unterscheidet und ein wertvolles Einkaufserlebnis bietet, noch bevor der Kunde sein Geschäft betritt.

Wie stellt ein Einzelhändler sicher, dass er sich in den Köpfen der Kunden von der Masse abhebt?

Ein attraktives Schaufenster mit einer starken visuellen Markenidentität ist der Schlüssel. Dazu gehören ein einprägsamer Markenname und ein attraktives Logo, das mit dem, was das Geschäft verkauft und wofür es steht, synergetisch ist. Dadurch wird der Wiedererkennungswert der Marke erhöht. Als The Beer Store sein geradliniges Logo änderte, reichte es aus, ein schräges Glas mit schäumendem Bier einzufügen, um ein modernes Erscheinungsbild zu schaffen.

Die Konsistenz der Markenbotschaft in allen Kontaktpunkten mit den Verbrauchern trägt zum Erinnerungswert bei. Als die Lebensmittelkette Dominion in Ontario vor Jahren ihr Image überarbeitete und den einprägsamen Schriftzug “We are fresh obsessed” auf allen Werbemitteln anbrachte, blieb es nicht dabei. Alle Verkaufsstellen, Einkaufstaschen, Plakate und Flyer hatten das gleiche Aussehen, das gleiche Logo und den gleichen Schriftzug. Das Ziel war, dass kein Kunde eine Dominion-Filiale mit einer Loblaw-Filiale verwechseln würde. Und das ist ihnen gelungen.

Einzelhändler sollten darauf abzielen, das Einkaufserlebnis der Kunden zu personalisieren

Diejenigen Einzelhändler, die ihrem Einkaufsambiente eine besondere Note verleihen können, werden sicher erfolgreich sein. Nehmen wir wieder das Beispiel Dominion. Die Besessenheit, frisch zu sein, wurde zum Mantra des Ladens. Das ging so weit, dass sogar die Telefonwarteschleife des Ladens die gleiche Botschaft vermittelte: “Fresh obsessed”. Ein Angestellter beendete das Telefonat mit der Unterschrift “….Wir sind frisch besessen….”. Klingt ein bisschen verrückt? Nun, wenn überhaupt, dann hat es nur den besessenen Charakter des Einzelhändlers hervorgehoben und seine Kunden wissen lassen, warum er anders ist. Außerdem ist es ihnen gelungen, ein ansonsten langweiliges Ritual des Lebensmitteleinkaufs mit Spaß zu bereichern.

Bleiben Sie Ihrem Markenversprechen treu und sichern Sie sich Loyalität

Wenn Dominion behauptet, dass sie von der Frische besessen sind, müssen alle ihre Produkte so sein. Würde es dabei zu Abstrichen bei der Treue zur Einzelhandelsmarke kommen? Wahrscheinlich. Aber dann ist es wichtig, wie die Schadensbegrenzung durchgeführt wird. Auf dem Höhepunkt der Rebranding-Kampagne für Dominion bemerkte eine Kundin nach dem Bezahlen ein paar verdorbene Mandarinen in ihrer Kiste. Die Kassiererin griff ein, bevor die Kundin ihren Unmut äußern konnte… Sofort wurde ein Ersatz bestellt, und der Kundin wurde der Preis für die Kiste Mandarinen erstattet. Ihr wurde eine neue Kiste Mandarinen kostenlos ausgehändigt mit den Worten: “Wir sind auch besessen davon, Sie glücklich zu machen.” Dominion hat diese Kundin nicht verloren. Wenn überhaupt, hat sich ihr Anteil an den Ausgaben bei Dominion erhöht.

Ist das nicht ein intelligenter Weg für den Einzelhandel, um Kunden anzuziehen und zu binden und gleichzeitig Ihre Markenidentität zu wahren?


Felix Weber - Doktorand und SAP Consultant