Die Beziehung zu den Kunden ist grundsätzlich einer der kritischen Aspekte für das Wachstum eines jeden Unternehmens.  Die Beziehungen zwischen den Kunden und den Mitarbeitern müssen verbessert werden, um die Rentabilität zu steigern.  Die Kunden werden als die “Königskinder” in der Unternehmensstruktur betrachtet. Das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein integrierter und dynamischer Prozess der Planung, Organisation und Kontrolle der Produktabnehmer durch technische, konzeptionelle und verhaltensmäßige Beeinflussung der Kunden, um deren Vertrauen und Unterstützung zu gewinnen. Im CRM fördert das Management eine Verbindung zwischen den Mitarbeitern und den Kunden. Die Mitarbeiter werden in der Regel qualitativ hochwertig und zufriedenstellend produzieren, wenn sie wissen, was der Kunde wirklich will und erwartet. Dies bedeutet, dass die Mitarbeiter mit dem Kunden in Beziehung treten müssen, um möglichst viele Informationen darüber zu erhalten, wie sie den Produkten einen Mehrwert verleihen können. Das Kundenbeziehungsmanagement zielt darauf ab, die “Interaktionslücke” zwischen den Beschäftigten und den Kunden zu schließen. Ein ergebnisorientiertes CRM ist dasjenige, das eine Änderung im Kaufverhalten der Kunden, eine Unterstützung durch die Kunden und einen Beitrag der Kunden zur Produktverbesserung bewirkt. Die Wirksamkeit von CRM kann auf folgende Weise bewertet werden;

Anweisungen

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Kaufverhalten

Die Kunden reagieren in der Regel auf unterschiedliche Weise auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen, und der Kauf von Produkten ist eine davon. Die Kunden kaufen Produkte, wenn sie das Gefühl haben, dass sie den gewünschten Wert haben. Der Preis des Produkts muss der Qualität entsprechen. Ist dies nicht der Fall, zieht der Kunde sein Kaufverhalten zurück und kauft die Produkte nicht mehr. Wenn bei der Anwendung einer CRM-Strategie ein messbarer Anstieg der Produktkäufe zu verzeichnen ist, bedeutet dies, dass die Strategie wirksam ist. Ein Rückgang oder keine signifikante Veränderung des Kaufverhaltens bedeutet, dass die Strategie ineffektiv ist.

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Kundenbeschwerden

Kundenbeschwerden sind in der Regel Aspekte, die zur Feststellung der Wirksamkeit der angewandten CRM-Strategien herangezogen werden. Kundenbeschwerden werden erfasst, wenn die Bedürfnisse und Erwartungen vom Unternehmen nicht erfüllt werden. Dies kann auf minderwertige Produkte, hochpreisige Produkte im Verhältnis zur Qualität, schlechte Kundenbetreuung, schlechten Kundendienst und schlechte Produktlieferung zurückzuführen sein.  Grundsätzlich neigen Kunden dazu, sich zu beschweren, wenn sie das Gefühl haben, dass ihnen nicht das geboten wird, was ihnen zusteht. Wenn sich die Beschwerden häufen, deutet dies darauf hin, dass das CRM nicht wirksam demonstriert wird.

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Reaktion der Kunden

Die Reaktion der Kunden kann eine Bindung der Kunden an das Unternehmen bedeuten, z. B. durch das Anbieten von Vorschlägen, Meinungen, Strategien, Konzepten und sogar Umfragen, die dem Unternehmen helfen, seine Produktivität, Rentabilität, Effektivität, Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Dies sind weitere Aspekte, die über die konventionelle Käufer-Verkäufer-Beziehung hinausgehen. Die Kundenresonanz gilt als hoch, wenn sich die Kunden an anderen unterstützenden Initiativen für das Unternehmen beteiligen. Dies bedeutet, dass eine besondere Bindung zwischen den Kunden und dem Unternehmen besteht. Diese Bindung wird durch die grundlegenden Methoden der Käufer-Verkäufer-Beziehung wie das Angebot von Qualitätsprodukten und die Förderung der Kundenbetreuung geschaffen. Wenn ein Unternehmen beispielsweise Fragebögen an die Kunden verschickt, um Informationen über ein bestimmtes Produkt zu erhalten, und keine nennenswerten Antworten von den Kunden kommen, bedeutet dies, dass keine gute Beziehung zum Unternehmen besteht. Dies bedeutet, dass das CRM nicht effektiv ist und angemessen angewendet wird.


Felix Weber - Doktorand und SAP Consultant