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Die digitale Transformation ist allgegenwärtig, die Komplexität der Infrastruktur steigt und den IT-Abteilungen fehlen Ressourcen – kann Automatisierung helfen?

Die digitale Transformation ist überall, die Infrastruktur wächst exponentiell und die IT steht unter zunehmendem Druck, dieses Wachstum mit äquivalenten Ressourcen zu unterstützen oder sogar zu treiben. Dabei ist die Digitale Transformation nicht nur ein weiteres Schlagwort, sondern passiert jetzt gerade und es gibt für kein Unternehmen ein Entrinnen. IT-Teams sind jetzt schon bestrebt die Unternehmen auf (digitales) Wachstum und Innovation auszurichten. Deshalb dreht sich 2019 alles um transformative Projekte in der IT: so planen CIOs ihre Investitionen in Cloud-Technologie (67 Prozent), KI und Machine Learning (54 Prozent) sowie in aufstrebende Technologieanbieter (41 Prozent) zu steigern.

Die Auswirkungen der Digitalisierung betrifft aber nicht mehr nur noch die IT-Teams sondern ganze Unternehmen: Fast die Hälfte der von KPMG befragten Unternehmen erwartet, dass sie ihr Produkt- oder Dienstleistungsangebot oder ihr Geschäftsmodell in den nächsten drei Jahren grundlegend ändern werden, um die Welle der digitalen Transformation zu bewältigen.

Dies liegt einfach daran, dass die Erfolgsaussichten eines Unternehmens in der heutigen, sich ständig verändernden Landschaft vor allem in seiner Fähigkeit bestehen, sich zu verändern und die volatilen Anforderungen seiner Kunden zu erfüllen. Die digitale Transformation ist kein optionales „Nice to Have“ der IT-Abteilung mehr, sondern wird zur betriebswirtschaftlichen Notwendigkeit. 

Und so finden sich die IT-Abteilungen plötzlich im Mittelpunkt der Diskussion um die Zukunftsfähigkeit der eigenen Unternehmen wieder und stehen vor der Notwendigkeit die neuen Erfordernisse zu bewältigen. Dabei sind die meisten IT-Abteilungen bisher nur stiefmütterlich behandelt worden und bei den meisten deutschen Großkonzernen nur als untergeordnete Abteilung des Finanzvorstands oder altmodisch als EDV- oder DV-Abteilung abgetan und als externer Dienstleister behandelt[FW2] .

Die neu aufkommende Anforderung nicht nur das operative Geschäft zu unterstützen, sondern dieses erst zu ermöglichen – wenn nicht sogar zu gestalten – stellt die IT-Abteilungen nun vor ein Dilemma: schon früher ist man eher an der unteren Grenze der Möglichkeiten geblieben und der Fachkräftemangel sorgte dafür, dass die IT-Abteilungen immer etwas unterbesetzt waren. Nun gilt es plötzlich die unterstützenden Prozesse zu rationalisieren und die eigene Effizienz so zu steigern, dass man einen agilen Betrieb und die Schaffung von direktem Mehrwert für das Geschäft zu ermöglichen. 

Das heutige IT-Betriebswirrwarr

Natürlich bringt Innovation auch Komplexität und Risiko mit sich. Neue digitale Strategien werden oft ohne Erhöhung des Budgets oder des IT-Personals angesetzt, so dass die digitale Transformation den Druck auf bereits überlastete IT-Teams nochmals erhöht. Bevor die digitale Transformation einsetzte, waren die Mitarbeiter gezwungen sich wiederholende und minderwertige Aufgaben zu erledigen. Während die Einführung neuer Technologien dazu beigetragen hat (oder mindestens dazu betragen könnte), diese Aktivitäten zu eliminieren oder wenigstens zu reduzieren, gibt es immer noch eine Vielzahl täglich ablaufender,  monotoner Prozesse, die wertvolle Ressourcen binden.

Diese repetitiven Routineaufgaben stehen jeglicher Innovation im Weg. Erstens ist der Mangel an IT-Fachkräften ein echtes Problem und betrifft Unternehmen erheblich: 67 Prozent der globalen Unternehmen sind der Ansicht, dass der Fachkräftemangel sie davon abhält, sich in ähnlichem Tempo wie die Branche selbst zu entwickeln. Wenn IT-Mitarbeiter ständig an mühsamen, aber dennoch notwendigen Backoffice-Aufgaben arbeiten, verpassen sie die Chance strategisch zu denken, neue Fähigkeiten zu erlernen und stellen damit eine ernsthafte Herausforderung für die Innovationskraft eines Unternehmens dar.

Support und Service Desks werden mit Anfragen überflutet und müssen eine Vielzahl von Kundenanforderungen und -erwartungen erfüllen – getrieben durch zunehmend digitalen Prozessen, schnell wachsender und extrem heterogener IT-Umgebungen mit einer Vielzahl von Technologien, Systemen und Integrationen, welche auch noch durch ständige Veränderungsprozesse umgewälzt werden. So kann die Komplexität und Größe des heutigen IT-Betriebs dazu führen, dass die Mitarbeiter in einem endlosen Sumpf aus reaktiven, stressigen Aufgaben stecken bleiben – ohne Zeit für proaktives Management, Fortbildung oder Ausprobieren zu haben.

Infolgedessen sind die IT-Teams zu sehr damit beschäftigt einzelne Vorfälle zu lösen und mit unzufriedenen Kunden umzugehen, statt sich mit Innovation – das Herzblut der modernen Organisation – zu beschäftigen.

Automatisierung als Erlösung

Jetzt gibt es drei Lösungen dieses Dilemma aufzulösen: mehr Ressourcen für die IT bereitzustellen (was am Fachkräftemangel scheitern wird), auf externe Dienstleister zurückzugreifen (wie es Bayer [WF3] gerade macht, aber in Anbetracht der Wichtigkeit des Themas genau das Falsche ist) oder man folgt dem aktuellen Beraterschlagwort „Automatisierung“. 

Dabei lassen sich generell drei Arten von Automatisierung unterscheiden:

  • Automatisierung innerhalb der Anwendungen selber, durch (A) Änderung der Software und Berücksichtigung der zuvor manuell ausgeführten (Teil-)Prozesse oder (B) komplette Umgestaltung der Prozesse oder der Anwendungen
  • Automatisierung durch Hilfsprogramme unter Beibehaltung der bestehenden Prozesse und Anwendungen. Dieser Form der Automatisierung ist momentan unter dem Begriff „Robotic Process Automation“ (RPA) 

Ebenfalls lassen sich zwei Anwendungsfelder für die Automatisierung unterscheiden:

  • Automatisierung in der Anwendung der Software – also fokussierend auf die Anwender der Software, bzw. das Ablösen der Anwender durch Automatisierung
  • Automatisierung des Backends, also alle Prozesse, die dafür notwendig sind, dass die Anwender überhaupt arbeiten können.

Ersteres ist weitläufig diskutiert, die Anwendung der Automatisierung in der IT selber ist bisher aber kaum im Fokus der Betrachtung.

Dabei führt die Automatisierung von Backend-Verfahren zu einer Vielzahl von Vorteilen, die es den IT-Teams ermöglichen die Kontrolle über ihre Abläufe wieder zu übernehmen und die zunehmenden Hindernisse für eine Fortentwicklung zu überwinden. Beispielsweise verbessert die Automatisierung von sich wiederholender Aktionen die Kundenzufriedenheit (hier die internen Anwender) und führt damit zu einer Stärkung der Position der IT innerhalb der Unternehmen. Die Entlastung von repetitiven Aufgaben kann auch dazu führen, dass die Arbeitnehmer auf komplexere Aufgaben, auf Organisationoptimierung und Strategieausarbeitung konzentrieren und dadurch direkte Werte schaffen. Wenn Maschinen einfache Aufgaben automatisieren, steht es den Menschen frei zu erforschen, wie Technologie das Unternehmen voranbringen kann und proaktive Schritte in Richtung Innovation zu unternehmen, anstatt einfach nur zu versuchen, die tägliche Arbeitslast zu bewältigen.

Die Automatisierung kann Unternehmen auch vor Sicherheitsrisiken schützen: Wenn die IT-Prozesse nicht reibungslos genug laufen, damit die Mitarbeiter ihre Arbeit erledigen können, werden sie nach Wegen suchen, diese Hindernisse zu umgehen, indem sie genehmigte Verfahren umgehen und das Unternehmen Sicherheitsrisiken aussetzen. Ein automatisiertes IT-Backend identifiziert nicht nur schnell Schwachstellen, sondern unterstützt auch Funktionen, die reibungslos funktionieren, was die Notwendigkeit reduziert, die Kosten für Sicherheitsverletzungen zu senken.

Letztendlich spart die Automatisierung dem Unternehmen Geld, Zeit und verbessert die Agilität in der IT und in der gesamten Organisation. Schließlich lügen die Zahlen nicht: Untersuchungen zeigen, dass 66 Prozent der Automatisierungsprozesse „sehr“ oder „sehr“ erfolgreich sind.

Arten der Automatisierung im IT-Backend

Bereitstellung und Provisioning

  • Automatisierung von Pre- und Post-Provisioning-Aufgaben, um sicherzustellen, dass Infrastruktur und Services jederzeit vollständig betriebsbereit und rechtlich-konform sind
  • Integrieren und automatisieren von Updates in die Service- und Änderungsanforderungssysteme (wie ServiceNow, Remedy, Jira und andere)
  • Orchestrieren der Prozesse unter Nutzung der vorhandenen Automatisierungstools 

Patch Management

  • Automatisierung der Analyse, welche Patches auf welchen Systemen bereitgestellt werden müssen – inklusive Verteilung, Installation und Überwachung der Updates vollkommen automatisiert
  • Ermittlung, welche Patches auf welchen Systemen bereitgestellt wurden, um eine Transparenz über die Gesamte IT-Landschaft sicherzustellen
  • Automatisierung vonTests und Verifizierungen nach dem Einspielen von Patchen und vorgefertigte Automatisierungen, um den Zustand und die Leistung der meisten Betriebssysteme, Datenbanken, Geschäftsanwendungen und mehr zu überprüfen

Automatisierte Bereitstellung und kontinuierliche Bereitstellung

  • Automatisierung von hochvariablen, entscheidungsabhängigen Bereitstellungsprozesse in Form von komplett automatisierten oder auch semi-automatisierten und interaktiven Prozessen, die es den IT-Mitarbeitern ermöglicht, die schwierigen Entscheidungen an kritischen Punkten in der End-to-End-Orchestrierung zu treffen, während gleichzeitig alles dazwischen automatisiert abläuft
  • Automatisierung von Prüfungen nach der Bereitstellung und alle notwendigen Korrekturmaßnahmen, um sicherzustellen, dass Anwendungen reibungslos ausgeführt werden – unabhängig davon, welches Tool zur Bereitstellung verwendet wird
  • Bereitstellung von genehmigten, geführten Standardarbeitsanweisungen für Administratoren, um die Abhängigkeit von externen Dienstleistern zu beseitigen und zu ermöglichen, dass Apps sicher und automatisiert bereitgestellt werden 

Monitoring, Support und Ticketing

  • Voranalyse und automatisierte Beantwortung beispielsweise mithilfe von Chatbots
  • Automatisierung der Erhebung, Sammlung und Aufbereitung wichtiger Informationen zur Fehlerbehebung in einem Dashboard, das schnell anzeigt, wo sich das Problem wahrscheinlich befindet – inklusive der Möglichkeit automatisierte Lösungen auszuspielen
  • Automatische Behebung häufiger Vorfälle mit einer Bibliothek von vorgefertigten automatisierten Aufgaben und Workflows 
  • Interaktiven Automatisierungen, einschließlich Schritt-für-Schritt-Anleitungen für den Endnutzer bis hin zu einer inkrementellen Automatisierung und Nutzung von Entscheidungsbäumen für komplexere Ereignisse
  • Erfassung aller Abhilfemaßnahmen und Fallartefakte für Compliance-, Governance- und Auditzwecke

Was es braucht

Um die Automatisierung erfolgreich zu nutzen, müssen sich CIOs den Führungskräften annehmen. Eines der größten Hindernisse für die Automatisierung ist jedoch der Widerstand gegen Veränderungen. 

Das bedeutet, dass der Übergang zur Automatisierung sogfältig geplant werden muss und alle Benutzer frühzeitig in den Prozess einbezogen werden müssen, um zu zeigen, wie die Automatisierung ihnen persönlich zugute kommt und ihre Rolle verbessert – und sicherzustellen, dass sie über die richtigen Fähigkeiten verfügen – und dann einen kontinuierlichen Kommunikationsfluss und die Verbesserung der Praktiken aufrechtzuerhalten. So scheitern heute noch viele Initiativen, gerade an der archaischen Besitzstandswahrung der Verantwortlichen in der IT selber oder andere Interessenvertreter wie Betriebsräte.

Die Festlegung konkreter Ziele und Kennzahlen kann helfen, den Fortschritt zu messen und zu beurteilen, ob die Investition den erwarteten ROI gebracht hat.

Schließlich müssen IT-Abteilungen, die den Weg der Automatisierung gehen wollen, den richtigen Technologiepartner auswählen. Im Idealfall sollten CIOs eine Automatisierungs- und Orchestrierungsplattform wählen, die über IT-Silos hinweg funktioniert und sich in die bestehenden IT-Investitionen integriert. Eine flexible Lösung, die sich an die Bedürfnisse und den Automatisierungsdrang eines Unternehmens anpasst, ist entscheidend, wenn sich Service Desks auf die Benutzerfreundlichkeit konzentrieren, sich an die volatilen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen und wählen können, welche Aufgaben automatisiert werden können und welche von einer menschlichen Komponente profitieren könnten. Andernfalls werden die IT-Teams mit einer Vielzahl neuer Tools konfrontiert, die im Laufe der Zeit die Komplexität nur noch erhöhen und nicht reduzieren werden.